Δ. Θεοφάνους: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μονόδρομος για τις επιχειρήσεις»

Παρά την τεράστια ανάπτυξη που κατέγραψε στην διάρκεια του lockdown, το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα έχει ακόμη πολύ δρόμο να διανύσει έως ότου πιάσει ταβάνι, υπογραμμίζει ο Δημήτρη Θεοφάνους, Managing Partner της εταιρείας Eturn και πρώην πρόεδρος του GR.EC.A (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου). Ο κ. Θεοφάνους επισημαίνει πως οι ηλεκτρονικές πωλήσεις συνεχίζουν να «τρέχουν» με υψηλούς ρυθμούς και μετά την καραντίνα, τονίζοντας πως στο τέλος του 2020 θα κλείσουν με άνοδο πάνω 30% σε σχέση με το 2019 και προτρέπει τον επιχειρηματικό κόσμο, από τις μικρές έως τις πιο μεγάλες να μεταβούν το ταχύτερο στην επόμενη μέρα του λιανεμπορίου, η οποία θα είναι ψηφιακή.

Πώς εξελίσσεται η ζήτηση για ηλεκτρονικές αγορές μετά την επανεκκίνηση της οικονομίας και την λειτουργία των φυσικών καταστημάτων; Συνεχίζεται η «φρενίτιδα» που παρατηρήθηκε στη διάρκεια της καραντίνας;

Κάθε άλλο παρά επιστροφή στους «φυσιολογικούς» ρυθμούς ανάπτυξης σημειώνει πλέον το ηλεκτρονικό εμπόριο προϊόντων στη χώρα μας, καθότι στο σύνολο του Μαΐου (εβδομάδα 18 έως 22) ο ρυθμός ανάπτυξης ήταν 107% σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2019 και παραπάνω από τετραπλάσιος από την αρχή του 2020. Με την λήξη της καραντίνας οι καταναλωτές δεν επέστρεψαν αυτόματα στο φυσικό δίκτυο των καταστημάτων, αλλά συνέχισαν να αγοράζουν online, δείχνοντας αυξημένη εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό κανάλι. Ωστόσο το διάστημα 18 έως 31 Μαΐου παρατηρείται μία επιβράδυνση του αναπτυξιακού ρυθμού, που λογικά αποδίδεται στην λειτουργία και των εμπορικών κέντρων αλλά και στον σχετικά καλό καιρό που επικράτησε στη χώρα μας.

Πώς αξιολογείτε την αντίδραση των ελληνικών e-shop στη διάρκεια του lockdown;

Κατά την διάρκεια του Lockdown και οι επιχειρήσεις αλλά και οι καταναλωτές ζήσανε πρωτόγνωρες καταστάσεις. Από την μια πλευρά οι καταναλωτές εξοικειώθηκαν «αναγκαστικά» με τις ηλεκτρονικές αγορές και από την άλλη, οι επιχειρήσεις που έπρεπε να ανταπεξέλθουν στην αυξημένη ζήτηση με δομές και λειτουργίες στημένες σε προ covid-19 εποχή. Όλες οι εταιρείες ανεξαρτήτως αντιμετώπισαν πολύ σημαντικά προβλήματα σε επίπεδο «last mile», παραδόσεις δηλαδή προϊόντων στον καταναλωτή λόγω προβλημάτων των courier αλλά και σε επίπεδο εσωτερικής οργάνωσης μιας και δεν μπόρεσαν να αντιμετωπίσουν ικανοποιητικά μία τόσο ακραία ζήτηση σε επίπεδο παραγγελιών.

Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για τα ηλεκτρονικά καταστήματα στην μετά Covid-19 εποχή; Ποια σημεία θεωρείτε πως πρέπει να βελτιώσουν για να ενισχύσουν τη δυναμική τους;

Η μεγαλύτερη πρόκληση για τα ηλεκτρονικά καταστήματα έγκειται στο να μην επαναπαυτούν στη συγκεκριμένη αύξηση των online παραγγελιών τους λόγω της συγκυρίας. Δυστυχώς παρατηρείται το φαινόμενο η συγκεκριμένη αύξηση να χάνεται στην παρούσα φάση που έχουν ανοίξει τα φυσικά καταστήματα μιας και δεν ακολούθησαν επενδύσεις ούτε σε ανθρώπινο δυναμικό ούτε γενικότερα στην ανάπτυξη των υποδομών των ηλεκτρονικών τους καταστημάτων. Είναι προφανές ότι όλες οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσέξουν ιδιαίτερα το κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών τους και της εσωτερικής τους οργάνωσης. Θα πρέπει να ενισχύσουν το ανθρώπινο δυναμικό τους και να εκπονήσουν ένα διετές τουλάχιστον πλάνο όσον αφορά το ηλεκτρονικό τους κατάστημα, στο οποίο να επιμείνουν επιδεικνύοντας επιχειρηματική επιμονή και όχι ανοχή. Πιο πρακτικά, θα πρέπει τα ηλεκτρονικά καταστήματα να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση μέσα από τις τηλεφωνικές τους υπηρεσίες, ώστε να προσφέρουν την απαραίτητη στήριξη σε νέους χρήστες που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και θα πρέπει να αξιοποιηθούν σωστά οι τεχνικές επαναληπτικού Marketing (Performance Marketing) ώστε να αυξήσουν τις αποδόσεις τους, εκμεταλλευόμενα τα νέα κοινά που δημιουργούνται.

Πόσο εύκολο είναι μια μικρομεσαία επιχείρηση, η οποία δεν διαθέτει επαρκείς πόρους να επεκταθεί προς αυτή την κατεύθυνση;

Η στροφή στο ηλεκτρονικό επιχειρείν τα τελευταία χρόνια, με αποκορύφωμα τις πρόσφατες εξελίξεις της πανδημίας, επιτάχυναν τις αποφάσεις της συντριπτικής πλειονότητας των επιχειρήσεων να αναπτύξουν τα e-κανάλια τους, είτε αφορά πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών είτε την επικοινωνία αυτών. Στην Eturn κατευθύνουμε τους πελάτες μας βάση των αναγκών τους αλλά και το υπάρχον ψηφιακό τους επίπεδο μιας και δεν υπάρχει μια «One size fits all» στρατηγική ή λύση. Ιδιαίτερα σημαντικό στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και όχι μόνο, είναι η αναζήτηση εξωτερικής τεχνογνωσίας μέσω εξειδικευμένων συμβούλων, οι οποίοι μπορούν να τους κατευθύνουν μέχρι να εξοικειωθούν ως οργανισμός. Το πιο σημαντικό κομμάτι σε όλη την διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού είναι η υιοθέτηση ψηφιακής κουλτούρας σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης. Επομένως δεν είναι μόνο θέμα πόρων αλλά και θέμα αφοσίωσης των μικρομεσαίων επιχειρηματιών οι οποίοι έχουν ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα σε σύγκριση με τις μεγάλες ή τις πολυεθνικές εταιρίες: Η απόφαση που παίρνουν σήμερα μπορεί να ξεκινήσει να υλοποιείται αύριο.

Όλοι οι μεγάλοι παίκτες του λιανεμπορίου προετοιμάζονται και επενδύουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Μπορεί το e-commerce να γίνει η κυρίαρχη τάση στην αγορά; Ποιο πιστεύετε πως είναι το ταβάνι του;

Το ταβάνι είναι μακριά ακόμα σε πάρα πολλά επίπεδα, και σε επίπεδο καταναλωτών αλλά και επιχειρήσεων, έγινε όμως μια αρχή έστω και αναγκαστική ώστε να προσεγγισθούν οι Ευρωπαϊκοί μέσοι όροι. Η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια τρέχει με διψήφιους αριθμούς ανάπτυξης, με αποκορύφωμα την περίοδο της έξαρσης της πανδημίας, που θα φέρει στο τέλος του 2020 μια αύξηση πάνω από 30% σε σχέση με το 2019. Είναι στο χέρι των επιχειρήσεων να τοποθετηθούν χθες σε μια αγορά από την οποία δεν μπορούν επ’ ουδενί να απέχουν τα επόμενα χρόνια.