Είναι τα ρομπότ – σερβιτόροι το μέλλον της εστίασης; Κάποια εστιατόρια θεωρούν ότι ναι

Τα τελευταία χρόνια, σε εστιατόρια, το φαινόμενο είναι ολοένα και πιο συχνό: ρομπότ που φτάνουν μέχρι τη μέση και μπορούν να υποδέχονται τους επισκέπτες, να τους οδηγούν στα τραπέζια τους, να παραδίδουν φαγητό και ποτό και να μεταφέρουν τα βρώμικα πιάτα στην κουζίνα. Ορισμένα έχουν πρόσωπα που μοιάζουν με γάτες ενώ μπορούν μέχρι και να γουργουρίζουν όταν οι πελάτες ξύνουν το κεφάλι τους.

Είναι, όμως, τα ρομπότ – σερβιτόροι το μέλλον; Πρόκειται για ένα ερώτημα στο οποίο η βιομηχανία της εστίασης καλείται να απαντήσει. Πολλοί πιστεύουν ότι, οι ρομποτικοί σερβιτόροι είναι η λύση στις ελλείψεις εργατικού δυναμικού του κλάδου. Τα τελευταία χρόνια, οι πωλήσεις ρομπότ – σερβιτόρων έχουν εκτιναχθεί, ενώ, στις σάλες των εστιατορίων και χώρων εστίασης, παγκοσμίως, έχουν παρεισφρήσει δεκάδες χιλιάδες μηχανήματα.

Όπως εξηγεί ο πρύτανης του Hilton College of Global Hospitality Leadership στο Πανεπιστήμιο του Χιούστον, Dennis Reynolds, στο Associated Press, «δεν υπάρχει καμία αμφιβολία στο μυαλό μου ότι προς τα εκεί πηγαίνει ο κόσμος». Το εστιατόριο της σχολής όπου διδάσκει άρχισε να χρησιμοποιεί ένα ρομπότ τον Δεκέμβριο. Όπως σημειώνει ο Reynolds, έκτοτε έχει εκτονωθεί το φόρτο εργασίας για το ανθρώπινο προσωπικό, ενώ η εξυπηρέτηση έχει γίνει κατά πολύ πιο αποτελεσματική.

Άλλοι, πάλι, θεωρούν ότι δεν πρόκειται παρά για ένα τέχνασμα το οποίο, προκειμένου να φτάσει στο σημείο να αντικαταστήσει τον άνθρωπο, έχει πολύ ακόμα δρόμο μπροστά του. Τα ρομπότ δεν έχουν τη δυνατότητα να παίρνουν παραγγελίες ενώ πολλά εστιατόρια έχουν σκαλοπάτια, εξωτερικές βεράντες και άλλες φυσικές και κατασκευαστικές προκλήσεις στις οποίες τα ρομπότ δεν μπορούν να προσαρμοστούν. «Τα εστιατόρια είναι αρκετά χαοτικοί χώροι, οπότε είναι πολύ δύσκολο να ολοκληρωθεί η αυτοματοποίησή τους με τρόπο που να είναι πραγματικά παραγωγικός», σημειώνει ο αντιπρόεδρος της εταιρείας συμβούλων Forrester που μελετά την αυτοματοποίηση, Craig Le Clair.

«Θα τα βλέπουμε παντού μέσα στα επόμενα ένα ή δύο χρόνια»

Τα ρομπότ στην εστίαση, όμως, πολλαπλασιάζονται. Η εταιρεία Bear Robotics με έδρα το Redwood City της Καλιφόρνια πρόσφατα παρουσίασε το ρομπότ Servi το 2021 και αναμένεται, μέχρι το τέλος του τρέχοντος έτους, να έχει αναπτύξει 10.000 ρομπότ σε 44 πολιτείες των ΗΠΑ και στο εξωτερικό. Η Pudu Robotics με έδρα το Shenzen της Κίνας, η οποία ιδρύθηκε το 2016, έχει αναπτύξει περισσότερα από 56.000 ρομπότ παγκοσμίως. Ο Phil Zheng της Richtech Robotics, ενός εκ των κατασκευαστών με έδρα το Όστιν, εξηγεί ότι, «κάθε αλυσίδα εστιατορίων επιδιώκει την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αυτοματοποίηση. Μέσα στα επόμενα ένα ή δύο χρόνια θα τα βλέπουμε παντού».

Το καλοκαίρι του 2021 ο Li Zhai είχε πρόβλημα να βρει προσωπικό για το Noodle Topia, το εστιατόριό του στο Madison Heights του Μίσιγκαν. Αγόρασε ένα BellaBot από την Pudu Robotics. Το εγχείρημα στέφθηκε με τέτοια επιτυχία που πρόσθεσε άλλα δύο ρομπότ στο κατάστημα – ένα για να καθοδηγεί τους πελάτες στις θέσεις τους, και ένα ακόμη για να σερβίρει τα μπολ με τα αχνιστά νουντλς στα τραπέζια. Οι άνθρωποι – υπάλληλοι στοιβάζουν τα βρώμικα πιάτα σε ένα τρίτο ρομπότ που τα μεταφέρει πίσω στην κουζίνα. Πλέον, ο Zhai χρειάζεται μόνο τρία άτομα για να διεκπεραιώσει τον ίδιο όγκο εργασιών που παλαιότερα διεκπεραίωναν πέντε ή έξι άτομα. Και αυτό του εξοικονομεί χρήματα καθώς ένα ρομπότ κοστίζει περίπου 15.000 δολάρια ενώ, όπως λέει ο ίδιος, ένας εργαζόμενος του κοστίζει 5.000 με 6.000 δολάρια το μήνα. Επιπλέον, εξηγεί ότι, τα ρομπότ δίνουν στους ανθρώπους – σερβιτόρους περισσότερο χρόνο για να συναναστραφούν με τους πελάτες, γεγονός που αυξάνει τα φιλοδωρήματα. Και, συχνά, οι πελάτες δημοσιεύουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βίντεο με τα ρομπότ προσελκύοντας, έτσι, και άλλους πελάτες για τα εστιατόρια. «Εκτός από την εξοικονόμηση εργασίας, τα ρομπότ δημιουργούν επιχειρήσεις», τονίζει.

Οι αλληλεπιδράσεις του ανθρώπινου προσωπικού με τα ρομπότ μπορεί να ποικίλλουν. Η Betzy Giron Reynosa, η οποία εργάζεται με ένα BellaBot στο The Sushi Factory στη Δυτική Μελβούρνη της Φλόριντα, υπογραμμίζει ότι το ρομπότ μπορεί να γίνει ενοχλητικό. «Πραγματικά δεν μπορείς να του πεις να φύγει από τη μέση ή οτιδήποτε άλλο», λέει και συμπληρώνει ότι, κάποιοι από τους πελάτες του εστιατορίου δεν ήθελαν να αλληλεπιδράσουν με το μηχάνημα. Ωστόσο, και η ίδια παραδέχεται ότι είναι ένα πλεονέκτημα κατά την εργασία καθώς τη γλιτώνουν από πήγαινε - έλα στην κουζίνα και της δίνουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδρά περισσότερο χρόνο με τους πελάτες.

Σε παγκόσμιο επίπεδο, η έλλειψη εργατικού δυναμικού επιτάχυνε την υιοθέτηση της λύσης των ρομπότ, εξηγεί η Le Clair. Στις ΗΠΑ, η βιομηχανία εστιατορίων απασχολούσε 15 εκατομμύρια άτομα στα τέλη του περασμένου έτους. Ακόμα και αυτοί, όμως, ήταν κατά 400.000 λιγότεροι από ό,τι πριν από την πανδημία, σύμφωνα με την Εθνική Ένωση Εστιατορίων. Πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι, το 62% των επιχειρήσεων εστίασης δηλώνουν ότι δεν έχουν επαρκές προσωπικό προκειμένου να καλύψουν τη ζήτηση.

Την εποχή της πανδημίας οι ανησυχίες έφεραν και την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, όπως ήταν και τα μενού με κωδικό QR. Όπως λέει ο Karthik Namasivayam, διευθυντής της Σχολής Επιχειρήσεων Φιλοξενίας στο Broad College of Business του Michigan State University, αυτά άνοιξαν και τον δρόμο για τους σερβιτόρους – ρομπότ. «Μόλις ένας επιχειρηματίας αρχίσει να κατανοεί και να εργάζεται με μια τεχνολογία, άλλες τεχνολογίες γίνονται λιγότερο τρομακτικές και θα γίνονται πολύ πιο εύκολα αποδεκτές καθώς προχωράμε μπροστά», τονίζει και σημειώνει ότι, η δημόσια αποδοχή των ρομποτικών διακομιστών είναι ήδη υψηλή στην Ασία. Για παράδειγμα, η Pizza Hut διαθέτει ρομποτικούς διακομιστές σε 1.000 εστιατόρια στην Κίνα.

Οι ΗΠΑ ήταν πιο αργές στην υιοθέτηση της τεχνολογίας, την οποία ορισμένες αλυσίδες δοκιμάζουν τώρα. Σε πολλές τοποθεσίες των ΗΠΑ, τα δοκιμάζει, σε αυτή τη φάση, η Chick-fil-A. Η εταιρεία σημειώνει ότι, τα ρομπότ δίνουν στους ανθρώπους - υπαλλήλους περισσότερο χρόνο για να ανανεώνουν τα ποτά, να καθαρίζουν τα τραπέζια και να χαιρετούν τους επισκέπτες.

«Φυσική εξέλιξη των πραγμάτων»

Πρόσφατα, όταν είδε ένα ρομπότ σερβιτόρο σε εστιατόριο Chick-fil-A στην Ατλάντα, ο Marcus Merritt έμεινε έκπληκτος. Το μηχάνημα δε φάνηκε να αντικαθιστά το προσωπικό, είπε, και σημείωσε ότι μέτρησε 13 υπαλλήλους στο κατάστημα και οι εργαζόμενοι του είπαν ότι το ρομπότ βοηθάει την εξυπηρέτηση να κινείται λίγο πιο γρήγορα. Χάρηκε όταν το ρομπότ του ευχήθηκε να έχει μία υπέροχη μέρα και αναμένει ότι θα δει περισσότερα ρομπότ όταν βγαίνει έξω για φαγητό. «Θεωρώ ότι, πλέον, η τεχνολογία είναι μέρος της καθημερινότητάς μας. Όλοι έχουν κινητό τηλέφωνο, όλοι χρησιμοποιούν κάποια μορφή υπολογιστή», λέει ο ίδιος, που είναι ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης μάρκετινγκ. «Πρόκειται για τη φυσική εξέλιξη των πραγμάτων», σημειώνει.

Ωστόσο, δεν είναι όλες οι επιχειρήσεις ικανοποιημένες από τα ρομπότ. Η Chili's εισήγαγε ένα ρομπότ σερβιτόρο με το όνομα Rita το 2020 και επέκτεινε τη δοκιμή σε 61 εστιατόριά της στις ΗΠΑ. Τον περασμένο Αύγουστο, διέκοψε απότομα τη χρήση τους. Όπως διαπίστωσαν οι άνθρωποι της αλυσίδας εστιατορίων, η Rita κινούνταν πολύ αργά και εμπόδιζε τους κανονικούς σερβιτόρους. Σε σχετική έρευνα που κλήθηκαν να απαντήσουν οι πελάτες της αλυσίδας, το 58% τόνισε ότι, η Rita δεν βελτίωσε τη συνολική τους εμπειρία.

Μία hot pot αλυσίδα της Κίνας, η Haidilao, ξεκίνησε να χρησιμοποιεί ρομπότ για την παράδοση των πιάτων στα τραπέζια των πελατών, πριν από ένα χρόνο. Οι διευθυντές πολλών καταστημάτων ισχυρίστηκαν ότι, τα ρομπότ, επ’ ουδενί δεν αποδεικνύονται εξίσου αξιόπιστα, ή οικονομικά αποδοτικά όσο οι άνθρωποι. Ο Wang Long, διευθυντής ενός εκ των καταστημάτων της αλυσίδας στο Πεκίνο, υπογράμμισε ότι, και τα δύο ρομπότ που χρησιμοποιούσε, έχουν χαλάσει. «Τα χρησιμοποιούσαμε μόνο περιστασιακά. Τα μηχανήματα είναι ενός είδους έγνοια και οι μηχανές δε θα μπορέσουν ποτέ να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους», τονίζει.

Τελικά, αυτό που αναμένει ο Namasivayam είναι ότι, ένα ορισμένο ποσοστό εστιατορίων - ίσως το 30% - θα συνεχίσει να έχει ανθρώπινους σερβιτόρους και θα θεωρείται πιο πολυτελές. Τα υπόλοιπα θα στηρίζονται περισσότερο στα ρομπότ στην κουζίνα και στις σάλες. Όπως εξηγεί, τα οικονομικά είναι με το μέρος των ρομπότ, καθώς το κόστος της ανθρώπινης εργασίας θα συνεχίσει να αυξάνεται, ενώ το κόστος της τεχνολογίας θα πέσει.

«Οι άνθρωποι δεν πηγαίνουν σε ένα εστιατόριο για να εξυπηρετηθούν από την τεχνολογία»

Αυτό, όμως, δεν είναι το μέλλον που πολλοί θέλουν να αντικρίσουν. Ο Saru Jayaraman, ο οποίος υπερασπίζεται υψηλότερες αμοιβές για τους εργαζόμενους στα εστιατόρια ως πρόεδρος της οργάνωσης One Fair Wage, δήλωσε ότι τα εστιατόρια θα μπορούσαν εύκολα να λύσουν τις ελλείψεις εργατικού δυναμικού, αν απλώς πλήρωναν τους εργαζόμενους περισσότερο. «Οι άνθρωποι δεν πηγαίνουν σε ένα εστιατόριο για να εξυπηρετηθούν από την τεχνολογία», λέει. «Πηγαίνουν και για την εμπειρία της εξυπηρέτησής τους αλλά και των ανθρώπων για τους οποίους νοιάζονται. Και αυτή την εξυπηρέτηση μπορεί να την παράσχει μόνο ένας άλλος άνθρωπος», καταλήγει.