Ταχυδρομικές υπηρεσίες: «Βροχή» τα παράπονα - Τι αλλάζει στη διαχείρισή τους ο νέος Κανονισμός της ΕΕΤΤ

Στην αυστηροποίηση της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων των καταναλωτών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες προχωρει η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), η οποία θα προτεραιοποιεί πλέον τις καταγγελίες και ανάλογα με τη βαρύτητα των συνεπειών τους.

Νέος κανονισμός για την εξέταση παραπόνων – Τι λέει η ΕΕΤΤ

Η Ανεξάρτητη Αρχή ανάρτησε σε δημόσια διαβούλευση έως τις 14 Ιουνίου 2024 τον νέο κανονισμό εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών για ταχυδρομικές υπηρεσίες και επίλυσης διαφορών μεταξύ παρόχων και χρηστών ή ανάμεσα σε παρόχους.

Οι βασικές αλλαγές που προτείνονται σε σχέση με τον υφιστάμενο Κανονισμό είναι οι ακόλουθες:

• Αναβάθμιση των διαδικασιών εξέτασης παραπόνων.
• Καθορισμός των απαραίτητων πληροφοριών και στοιχείων που θα πρέπει να υποβάλλουν οι χρήστες για την εξέταση παραπόνων.
• Εξέταση των παραπόνων από την ΕΕΤΤ με βάση καθορισμένα κριτήρια προτεραιότητας όπως, προστασία χρηστών, δημόσιο συμφέρον, πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, επαναληψιμότητα περιστατικού και προσδοκώμενος αντίκτυπος στην αγορά.
• Πρόβλεψη ότι στις περιπτώσεις που οι πάροχοι δεν απαντούν σε παράπονα, αλλά και δεν υποβάλλουν στην ΕΕΤΤ αιτιολογημένο αίτημα παράτασης, εντός των καθορισμένων προθεσμιών, θα συνάγεται ότι αποδέχονται την πλημμέλεια που υποδεικνύει ο χρήστης, εφόσον εμπίπτει στο πεδίο αρμοδιοτήτων της ΕΕΤΤ και συνακόλουθα, την απαίτηση αποκατάστασης, σύμφωνα με τους Κανονισμούς της ΕΕΤΤ.
• Δυνατότητα εξέτασης συνολικά και ενιαία παραπόνων επί συγκεκριμένης παράβασης από πάροχο, σε περιπτώσεις που θα καθίσταται εφικτή η ομαδοποίηση και θα αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος.
• Ορισμός «Αρχείου παραπόνων». Χαρακτηριστικά αναφέρεται ότι θα εισάγονται σε αρχείο παράπονα για τα οποία είτε επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς των χρηστών με τους παρόχους είτε παρέρχεται ένα έτος από την απάντηση των παρόχων, χωρίς στη συνέχεια οι χρήστες να επανέρχονται με νέο αίτημα στην ΕΕΤΤ.

Στο υπό διαβούλευση κείμενο ορίζεται επίσης ότι η εξέταση των παραπόνων από την Αρχή θα γίνεται με σαφή καθορισμό των διαδικασιών που ακολουθούνται τόσο στις περιπτώσεις που απαιτείται διερεύνησή τους - όταν προκύπτουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου - καθώς και περιπτώσεων αρχειοθέτησης αυτών.

Επίσης αποσαφηνίζεται ότι η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού.

Σε περίπτωση που η Αρχή ενημερωθεί από τον υποβάλλοντα το παράπονο εντός ενός έτους ότι η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν συμμορφώθηκε απέναντι στον χρήστη, τότε μπορεί να συγκεντρώνει τα συναφή σχετικά παράπονα και άλλων χρηστών που αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος προκειμένου να τα διερευνήσει περαιτέρω με την διεξαγωγή ακρόασης.

Εαν ο πολίτης που υπέβαλε το παράπονο δεν επανέλθει μέσα σε ένα χρόνο, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί, γεγονός το οποίο μπορεί να συνεκτιμηθεί κατά τη διεξαγωγή ακρόασης.

Πώς θα υποβάλλονται οι καταγγελίες

Τα παράπονα των καταναλωτών μπορούν να υποβληθούν ηλεκτρονικά μέσω της ηλεκτρονικής φόρμας/ ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ ή εναλλακτικά, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ηλεκτρονικής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής.

Το κείμενο θα πρέπει να περιλαμβάνει κατ΄ελάχιστον το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ) και ηλεκτρονική διεύθυνση του χρήστη που το υποβάλλει. Θα πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η παραβατική συμπεριφορά της οποίας ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η ταχυδρομική επιχείρηση, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι τυχόν ενέργειες επίλυσης διαφοράς και ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάστασή της ή/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου.

Παράπονο μπορεί να υποβληθεί εντός προθεσμίας έξι μηνών, από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου.

Θα ακολουθήσει αξιολόγησή του από την Αρχή και ανάλογα με τα αποτελέσματα, είτε θα γίνει περαιτέρω διερεύνηση και προτάσεις για επίλυση της διαφοράς ή ακόμα και εισήγηση στην Ολομέλεια για ακρόαση και έλεγχο ή θα τεθεί στο αρχείο.

Η ταχυδρομική επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ εντός 15 ημερών, για κάθε παράπονο που της αποστέλλεται και να ενημερώνει για τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας που αφορά τις εξής περιπτώσεις:

• Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου ενός φακέλου, το οποίο φέρει μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής.
• Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου δέματος.
• Αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου. iv. Για αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου με μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής και δέματος,
• Αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου.
• Εάν ένα δέμα ή ένα ταχυδρομικό αντικείμενο ταχυμεταφορών επιστραφεί και η αιτία της μη επίδοσής του είναι άγνωστη.
• Αποδεδειγμένη καθυστέρηση επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών.

Καθυστερημένες παραδόσεις και αδυναμία επικοινωνίας οι συχνότερες αιτίες καταγγελιών

Οι καθυστερήσεις στην παράδοση των αντικειμένων κια η αδυναμία επικοινωνίας είναι οι δύο βαικές αιτίες καταγγελιών των χρηστών ταχυδρομικών υπηρεσιών στην ΕΕΤΤ, όπως προκύπτει από την τελευταία έκθεση πεπραγμένων της Αρχής.

Η έκθεση αφορά το 2022, έτος κατά το οποίο συνεχίστηκε η εξέταση καταγγελιών καταναλωτών σχετικά με παραβάσεις του κανονιστικού πλαισίου από παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών, κατά το δεύτερο διάστημα των περιοριστικών μέτρων για την πανδημία.

Συγκεκριμένα η ΕΕΤΤ εξέτασε και διαχειρίστηκε συνολικά 1.272 καταγγελίες σχετικά με ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι οποίες κατηγοριοποιούνται ως εξής:

• 49% καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων.
• 29% αδυναμία επικοινωνίας.
• 9% θέματα χρεώσεων.
• 9% απώλεια/καταστροφή αντικειμένων.
• 4% αμφισβήτηση απάντησης εταιρείας.

Αφού εξετάστηκαν οι καταγγελίες, καθεμία ξεχωριστά, και διεξήχθησαν ακροάσεις, διαπιστώθηκε στην πλειονότητα των περιπτώσεων πλημμέλεια στην παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών και ως αποτέλεσμα επιβλήθηκαν πρόστιμα συνολικού ύψους 175.000 ευρώ.

Η ΕΕΤΤ κατά την ίδια χρονιά διέγραψε 107 παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών και ανακάλεσε τις Γενικές Άδειές τους. Παράλληλα, δρομολόγησε τη διαδικασία είσπραξης οφειλόμενων τελών, ενώ στην περίπτωση τεσσάρων παρόχων από τους παραπάνω, ανακάλεσε τη διαγραφή, δεδομένου ότι ανταποκρίθηκαν στις υποχρεώσεις τους πριν την ολοκλήρωση της διαδικασίας έκδοσης και κοινοποίησης των σχετικών αποφάσεων.

Εκτός των καταγγελιών, η ΕΕΤΤ στην έρευνα που διεξάγει για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, διαπίστωσε μεταξύ άλλων ότι το 54% των χρηστών δήλωσε ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%. Επίσης το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών.

Σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά στην ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι το 75% των χρηστών έχει επικοινωνήσει για ένα πρόβλημα με την εξυπηρέτηση πελατών κάποιας εταιρείας, με το 43% να είναι ικανοποιημένο, έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια, τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.

Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων καταγράφηκαν και εδώ ως το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά στις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών δήλωσε δυσαρεστημένο τόσο από τον χρόνο παράδοσης όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.