Ηλεκτρονικό εμπόριο: Στα ύψη οι παραγγελίες - «Βροχή» οι καταγγελίες

Τετραπλάσιο αριθμό καταγγελιών συγκριτικά με δύο χρόνια πριν, αναμένεται να συγκεντρώσει ο Συνήγορος του Καταναλωτή έως το τέλος της χρονιάς για παραγγελίες και αγορές σε ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν ήρθαν ποτέ, καθυστέρησαν αδικαιολόγητα, κλπ.

Δέκα απ΄ αυτές τις περιπτώσεις μάλιστα που αφορούν e-shops με έδρα στην Ελλάδα, τα οποία εμφάνισαν προϊόντα ως «κράχτες» με εμφανώς χαμηλότερη τιμή πώλησης από το μέσο όρο σε άλλα καταστήματα, δέχτηκαν παραγγελίες, προπληρώθηκαν από τους καταναλωτές, αλλά ποτέ δεν έφτασαν στην πόρτα τους καθώς το κατάστημα κατέβασε ...ηλεκτρονικά ρολά, έχουν ήδη οδηγηθεί στον Εισαγγελέα από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, Λευτέρη Ζαγορίτη, όπως επισημαίνει ο ίδιος στο «ethnos.gr».

Μικρότερος είναι ο αριθμός των αναφορών για τον κλάδο των ταχυμεταφορών, ο οποίος όμως εκτιμάται ότι προς το τέλος του έτους θα αυξηθεί ως αντανάκλαση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει ήδη ο κλάδος λόγω του αυξημένου φόρτου τόσο από την Black Friday όσο και από τις αγορές ενόψει Χριστουγέννων.

Αναλυτικά, σύμφωνα με τα πλέον επικαιροποιημένα στοιχεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή:

• Στο διάστημα Ιανουάριος – Οκτώβριος 2020 υποβλήθηκαν 2.770 αναφορές/καταγγελίες για e-shops, εμφανώς αυξημένες από τις περίπου 1.400 του 2019 και πολλαπλάσιες από τις 800 του 2018.

• Στο διάστημα Ιανουάριος – Νοέμβριος 2020 υποβλήθηκαν 130 καταγγελίες/αναφορές για εταιρίες ταχυμεταφορών, περίπου διπλάσιες απ΄αυτές που είχαν υποβληθεί πέρυσι.

Σοβαρά προβλήματα στις ταχυδρομικές εταιρίες

Ειδικά σε ό,τι αφορά τον κλάδο των κούριερ, έως τώρα δε φαίνεται κάποια έξαρση στις καταγγελίες, κάτι το οποίο δεν αποκλείεται όμως να συμβεί τις προσεχείς ημέρες και εβδομάδες καθώς ακόμα «τρέχει» το προσδοκώμενο διάστημα παραδόσεων.

Γεγονός είναι, πάντως, ότι η μία μετά την άλλη οι εταιρίες ταχυμεταφορών παραδέχονται ότι για άλλη μια φορά ο φόρτος ήταν πέραν των προσδοκιών τους και τελικά τους ξεπέρασε.

Στο πλαίσιο αυτό η Γενική Ταχυδρομική ανακοίνωσε ήδη πως αναστέλλονται άμεσα όλες οι πρόσθετες υπηρεσίες πλην της βασικής υπηρεσίας είτε απλής αποστολής είτε αποστολής με αντικαταβολή (ενδεικτικά αναστέλλονται οι αποστολές σπέσιαλ, παράδοση Σάββατο, παράδοση σε Δυσπρόσιτες κτλ), ενώ για κάθε επείγουσα περίπτωση μπορεί να χρησιμοποιηθεί η νέα υπηρεσία "VIP αποστολή", η oποία όμως έχει αυξημένο κόστος, παρέχεται σε συγκεκριμένη περιοχή και δεν έχει απεριόριστες δυνατότητες.

Παράλληλα η ACS ενημέρωσε ότι οι αποστολές με την εταιρία μπορεί να φθάσουν και τις έξι ημέρες ενώ σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη οι χρόνοι μπορεί να είναι ακόμα μεγαλύτεροι.

Ιδιαίτερα αυξημένη κίνηση και καθυστερήσεις παραδέχονται και τα ΕΛΤΑ Courier, τα οποία σημειώνουν ότι «σε σχέση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο όπου δεν υπήρχαν περιοριστικά μέτρα στην αγορά, το ποσοστό της αύξησης φτάνει έως και το 60,8% ενώ σε σχέση με την περίοδο της άνοιξης υπάρχει αύξηση κατά 22,5%. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να δοκιμάζονται οι υποδομές τόσο των ηλεκτρονικών καταστημάτων όσο και των ταχυμεταφορών, με συνέπεια να παρατηρούνται ιδιαίτερα στην Αττική, τροποποιήσεις και αποκλίσεις στους συνήθεις χρόνους διακίνησης και παράδοσης».

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είχε ήδη προειδοποιήσει για την αυξημένη κίνηση από τις 25 Νοεμβρίου συστήνοντας «στους προμηθευτές αλλά και στις επιχειρήσεις ταχυμεταφορών, ενόψει όχι μόνο της “Black Friday” αλλά και των εορτών των Χριστουγέννων και της Πρωτοχρονιάς, να ενισχύσουν με προσωπικό τα τμήματα διαχείρισης και εκτέλεσης παραγγελιών με στόχο την κάλυψη της αναμενόμενης αυξημένης κίνησης».

Οι εταιρίες βέβαια επισημαίνουν ότι αυτό δεν είναι κάτι που γίνεται από την μία μέρα στην άλλη. Χαρακτηριστικά η ACS σε σημερινό ενημερωτικό της σημείωμα αναφέρει ότι την τελευταία εβδομάδα του Νοεμβρίου παρατηρήθηκε αύξηση του όγκου αποστολών κατά 80% σε σχέση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο και κατά 50% σε σχέση με το προηγούμενο lockdown.

Σημειώνει ότι παρά την προετοιμασία και την ενίσχυση των υπηρεσιών της «λόγω της συγκυρίας του συνδυασμού του lockdown με το black Friday και την προεορταστική περίοδο, προέκυψαν πολύ υψηλότεροι όγκοι, οι οποίοι απαιτούν και διπλάσιες υποδομές, εξοπλισμό αλλά και προσωπικό σε όλα τα επίπεδα, κάτι που δεν μπορούσε να προβλεφθεί με ακρίβεια - αλλά και να είχε προβλεφθεί, το πιθανότερο είναι ότι δεν ήταν εφικτό να καλυφθεί/υλοποιηθεί σε μόλις μερικούς μήνες».

Αναφορικά με το πρόσθετο προσωπικό επισημαίνει ότι η σχετική εκπαίδευση μπορει να διαρκέσει από μία εβδομάδα έως ένα μήνα.

Τι συστήνει η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ)

Με ανακοίνωσή της την προηγούμενη εβδομάδα η ΕΕΤΤ εφιστούσε την προσοχή των καταναλωτών, οι οποίοι θα κάνουν χρήση ταχυδρομικών υπηρεσιών στα εξής σημεία:

• Κόστος αποστολής: Ελέγξτε εάν το κόστος αποστολής είναι ενιαίο ή διαφοροποιείται ανά περιοχή και επίσης, εάν επηρεάζεται από παράγοντες όπως το ογκομετρικό βάρος της αποστολής (για αντικείμενα που ξεπερνούν το καθορισμένο από την εταιρία όριο βάρους ή/και είναι ογκώδη, όπως π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), την παράδοση στον χώρο του παραλήπτη ή σε δυσπρόσιτες περιοχές, την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. express).

• Χρόνος παράδοσης: Ενημερωθείτε από τον ταχυδρομικό πάροχο για τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης ή/και τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών ως προς τον χρόνο παράδοσης (π.χ. αυθημερόν παράδοση, επίδοση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή σε μη εργάσιμη ημέρα), οι οποίες ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρέωση.

• Τρόπος παραλαβής: Πληροφορηθείτε για τις διαθέσιμες επιλογές παραλαβής του ταχυδρομικού αντικειμένου (π.χ. στον χώρο σας, από καταστήματα της εταιρίας, από θυρίδα, από σημεία εξυπηρέτησης με διευρυμένο ωράριο κ.λπ.) καθώς και για τη δυνατότητα αλλαγής διεύθυνσης επίδοσης του αντικειμένου (υπηρεσίες ανακατεύθυνσης της αποστολής σε άλλη διεύθυνση).

• Παρακολούθηση αποστολής: Ενημερωθείτε για την πορεία παράδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου, π.χ. από την ιστοσελίδα της επιχείρησης, μέσω sms, email, τηλεφώνου κ.λπ.

• Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι ταχυδρομικοί πάροχοι υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη ειδοποίησή σας.

• Παραλαβή με επιφύλαξη: Έχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή του ταχυδρομικού αντικειμένου, δηλώνοντάς το εγγράφως, εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.

• Δυνατότητα μη υπογραφής: Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη. Σε περίπτωση που γίνεται χρήση της δυνατότητας αυτής, ο διανομέας βεβαιώνει την επίδοση και καταγράφει, τουλάχιστον, ημερομηνία, τόπο, ώρα επίδοσης και τα στοιχεία του παραλήπτη, ή/και την καταχώρηση μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα έχει αποσταλεί στους παραλήπτες.

• Δικαίωμα αποζημίωσης: Έχετε δικαίωμα να αιτηθείτε αποζημίωση εντός 6 μηνών για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, καθώς και την εκπρόθεσμη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή.

• Επιστροφή προϊόντων: Ενημερωθείτε για τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και τους διαθέσιμους τρόπους αποστολής που σας δίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. μέσω συνεργαζόμενης ταχυδρομικής επιχείρησης ή με εταιρία της επιλογής σας) καθώς και το σχετικό κόστος.

• Έρευνα αγοράς: Προβείτε σε έρευνα αγοράς και αναζητήστε αναλυτικές πληροφορίες για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα σχετικά τιμολόγια, μέσω των διαδικτυακών τόπων και των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης που διαθέτουν οι ταχυδρομικοί πάροχοι. Προς διευκόλυνση της αναζήτησης και επιλογής υπηρεσίας ταχυμεταφορών, είναι διαθέσιμο το διαδικτυακό εργαλείο Pricescope της ΕΕΤΤ, που παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης και σύγκρισης τιμών για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών των μεγαλύτερων ταχυδρομικών παρόχων στην Ελλάδα.

• Τροποποίηση υπηρεσιών: Ρωτήστε εάν υπάρχουν τροποποιήσεις στις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες, λόγω των μέτρων περιορισμού της πανδημίας (π.χ. αναστολή υπηρεσιών, τροποποίηση όρων παροχής, διαφοροποίηση χρόνων παράδοσης κ.λπ.) μέσω των ιστοσελίδων ή/και των κέντρων εξυπηρέτησης των ταχυδρομικών εταιριών και των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Οι καταναλωτές που επιθυμούν περισσότερες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με τις ταχυδρομικές υπηρεσίες μπορούν να συμβουλευτούν τον Οδηγό Καταναλωτή για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες της ΕΕΤΤ.