Εκτινάχθηκαν οι αναφορές για ηλεκτρονικό εμπόριο και ταχυδρομικές υπηρεσίες το 2020

Ως επιταχυντής και στις καταγγελίες και αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή φαίνεται ότι λειτούργησε η πανδημία, η οποία έφερε τους Ελληνες πιο κοντά στις ηλεκτρονικές συναλλαγές αλλά και στις ηλεκτρονικές απάτες.

Ταυτόχρονα οι ταχυδρομικές υπηρεσίες έφτασαν στα όριά τους με εκτίναξη των αναφορών για τον κλάδο (+133,3%), κυρίως για προβλήματα καθυστερήσεων στην επίδοση αντικειμένων.

Τα παραπάνω προκύπτουν από την ετησια έκθεση της Ανεξάρτητης Αρχής για το 2020, την οποία παρέδωσε στον πρόεδρο της Βουλής Κ. Τασούλα, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, Λευτέρης Ζαγορίτης.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που περιλαμβάνονται στην έκθεση, οι αναφορές που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2020 ανήλθαν σε 12.943, αριθμός σημαντικά αυξημένος κατά 14,1% σε σχέση με το 2019. Πρόκειται για την όγδοη συνεχή χρονιά που σημειώνεται ανοδική ετήσια μεταβολή των αιτημάτων των καταναλωτών προς την Αρχή για διαμεσολάβηση.

Σημαντικά αυξημένος κατά 53% εμφανίζεται και ο αριθμός των αναφορών (744) που δέχτηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας το 2020 σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά (486). Αθροιστικά, ο αριθμός των αναφορών που χειρίστηκε το προσωπικό της Αρχής μέσα στο 2020 και αφορούσαν σε αιτήματα φιλικής επίλυσης εγχώριων και διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών (συμπεριλαμβανομένων των αναφορών που υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας) διαμορφώθηκε σε 13.687, αυξημένος κατά 15,7% σε σχέση με το 2019.

«Σε μία περίοδο, όπου περιορίστηκαν σημαντικά οι φυσικές συναλλαγές και θα έπρεπε, κανονικά, να υπάρχει αντίστοιχη μείωση των αναφορών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, παρατηρήθηκε, αντιθέτως, αύξηση κατά 14,1% σε σχέση με το 2019, δεδομένου ότι ανέβηκαν κατακόρυφα οι υποθέσεις που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η αύξηση των υποθέσεων οφείλεται και στο γεγονός ότι, λόγω COVID-19, επλήγησαν σε μεγάλο βαθμό οι κλάδοι των αερομεταφορών και του τουρισμού από τις μαζικές ματαιώσεις ταξιδιών και τις ακυρώσεις τουριστικών πακέτων» επεσήμανέ ο κ. Ζαγορίτης.

Προσέθεσε ότι «υπήρξαν επιτήδειοι που, εκμεταλλευόμενοι την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχείρησαν -και, σε ορισμένες περιπτώσεις, κατάφεραν- να εξαπατήσουν τους καταναλωτές, εισπράττοντας μεγάλα χρηματικά ποσά για προϊόντα που ποτέ δεν παρέδωσαν. Αλλά και στον ταχυδρομικό κλάδο, οι καθυστερημένες επιδόσεις ταχυδρομικών αντικειμένων ξεπέρασαν κάθε προηγούμενο, προκαλώντας την εξάντληση της υπομονής και την εύλογη αγανάκτηση των καταναλωτών».

Σε ποιους κλάδους αυξήθηκαν οι αναφορές

Οι εμπορικοί κλάδοι που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση του αριθμού των αναφορών που υπεβλήθησαν το 2020 σε σχέση με το 2019 ήταν ο κλάδος των καταναλωτικών αγαθών-λιανικού εμπορίου (75%) και των υπηρεσιών αναψυχής (72,8%), ενώ σημαντική αύξηση υπήρξε, επίσης, στις υπηρεσίες εκπαίδευσης (54,2%) και στις υπηρεσίες μεταφορών (35,1%).

Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή, είναι τα καταναλωτικά αγαθά (37%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες-ταχυδρομικές υπηρεσίες (26,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (12,8%) και η ενέργεια-ύδρευση (9,3%).

Η πλειονότητα των αναφορών σχετίζονται:

• Κατά 36,6% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, μονομερείς αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

• Κατά 32% με την παράδοση/παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

• Κατά 16,6% με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).

• Κατά 13,1% με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).

• Κατά 5,7% με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις, επιθετική πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά).

• Κατά 4,5% με ζητήματα πλημμελούς τήρησης εγγυήσεων (εμπορικής/νόμιμης).

Εξαπάτηση καταναλωτών για προιόντα που πλήρωσαν αλλά δεν παρέλαβαν ποτέ και αιτήματα μείωσης διδάκτρων λόγω τηλεκπαίδευσης

Η αύξηση των αναφορών αποδίδεται σε μεγάλο βαθμό στην πανδημία καθώς η εντατικοποίηση των ηλεκτρονικών αγορών, λόγω της επιβολής πρωτόγνωρων νομοθετικών περιορισμών στη φυσική λειτουργία των καταστημάτων, συνδέεται με τον αυξημένο αριθμό τους.

Κύριο αντικείμενο των αναφορών αποτέλεσαν τα φαινόμενα εξαπάτησης καταναλωτών, οι οποίοι πλήρωσαν για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, αλλά και χωρίς να λάβουν πίσω τα χρήματά τους. Καταγγελίες υποβλήθηκαν και για πλημμελή ή ανύπαρκτη ενημέρωση από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, με τα οποία συναλλάχθηκαν, σχετικά με ενδεχόμενες καθυστερήσεις στην αποστολή των προϊόντων τους, λόγω λειτουργικών προβλημάτων των συνεργαζόμενων ταχυδρομικών επιχειρήσεων.

Σημειώθηκε, κυριολεκτικά, εκτίναξη των αναφορών για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η οποία ανήλθε στο 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019, με το 45% των αναφορών να αφορά σε καθυστερήσεις στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων, όταν το αντίστοιχο ποσοστό για το 2019 ήταν στο 26,6%.

Στον τομέα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, παρατηρήθηκε μια μετατόπιση των παραπόνων των καταναλωτών από οικονομικά ζητήματα, που, βεβαίως, δεν έχασαν τη σημασία και τη δυναμική τους, σε ζητήματα χαμηλών ποιοτικών υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο (μεγάλες αποκλίσεις μεταξύ ονομαστικών και πραγματικών ταχυτήτων, συχνές αποσυνδέσεις, υπερφορτωμένο δίκτυο, κ.λπ.), καθώς η σχετική ζήτηση εύλογα αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της καραντίνας λόγω της συστηματικής χρήσης μεθόδων τελεργασίας και τηλεκπαίδευσης.

Αντίστοιχα πολύ μεγάλη ήταν η αύξηση του αριθμού των αναφορών που σημειώθηκε στον κλάδο των ιδιωτικών εκπαιδευτικών υπηρεσιών όλων των τύπων και βαθμίδων (προσχολική και πρωτοβάθμια εκπαίδευση, Ι.Ι.Ε.Κ., κολέγια). Από την έναρξη της πανδημίας και κατά τη διάρκειά της, υπήρξαν πολυάριθμα οικονομικά αιτήματα των καταναλωτών για μείωση ή αναπροσαρμογή διδάκτρων κατ’ αναλογία των παρεχόμενων υπηρεσιών τηλεκπαίδευσης.

Σημαντική ήταν και η αύξηση των αναφορών, αλλά και των αιτημάτων πληροφόρησης που δέχτηκε ο Συνήγορος για τους κλάδους των μεταφορών και των τουριστικών υπηρεσιών (επιβατικές αεροπορικές και θαλάσσιες μεταφορές, καθώς και κρατήσεις ξενοδοχείων) και σχετίζονταν, ως επί το πλείστον, με με τη θεσμοθέτηση της χορήγησης πιστωτικών σημειωμάτων (vouchers) σε καταναλωτές λόγω ματαιώσεων πτήσεων ή αναγκαστικών καταγγελιών συμβάσεων παροχής τουριστικών υπηρεσιών, μεμονωμένα ή με τη μορφή οργανωμένων ταξιδιών (πακέτων).

Παράλληλα οι πρωτόγνωρες συνθήκες που διαμορφώθηκαν λόγω της πανδημίας του κορωνοϊού COVID-19 και οδήγησαν στη λήψη περιοριστικών μέτρων όσον αφορά τις συναθροίσεις είχε σοβαρές επιπτώσεις και στον κλάδο των ψυχαγωγικών υπηρεσιών. Συνέπεια ήταν ο εξαιρετικά αυξημένος αριθμός αναφορών προς την Αρχή και στο συγκεκριμένο κλάδο, καθώς διάφορες προγραμματισμένες συναυλίες, παραστάσεις, κ.λπ. Ακυρώθηκανκαι τέθηκαν ζητήματα επιστροφής χρημάτων στους καταναλωτές.

Να σημειωθεί ότι στην πλειονότητα των περιπτώσεων (83,12%) οι καταγγελίες καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (71,37% υπέρ καταναλωτή, 11,75% υπέρ προμηθευτή).