Τηλεπικοινωνίες: Τα βασικότερα παράπονα των καταναλωτών – Στην πρώτη θέση η αμφισβήτηση χρεώσεων

Περισσότερα από 15.000 γραπτά αιτήματα και καταγγελίες διαχειρίστηκε συνολικά ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) το 2020, με τη συντριπτική πλειονότητα (περίπου 12.000) να αφορούν τον κλάδο των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και τις υπόλοιπες τις ταχυδρομικές υπηρεσίες. Βασικότερη αιτία καταγγελίας ήταν η αμφισβήτηση χρεώσεων σε λογαριασμούς, όσον αφορά τις τηλεπικοινωνίες και οι καθυστερήσεις στην επίδοση όσον αφορά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Στις τηλεπικοινωνίες το 60% των καταγγελιών αφορούσε συνδυαστικές σταθερές υπηρεσίες (τηλεφωνία, διαδίκτυο ή/και συνδρομητική τηλεόραση) και ακολουθούσε με 16% η κινητή τηλεφωνία. Η αμφισβήτηση χρεώσεων ήταν το βασικό θέμα στο 32% των περιπτώσεων στη σταθερή τηλεφωνία, ενώ έφτασε το 67% στην κινητή και το 81% στις υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης (τα γνωστά πενταψήφια νούμερα).

Το ζήτημα των υπερβολικών χρεώσεων από πενταψήφια νούμερα αν και συγκέντρωνε υψηλό αριθμό καταγγελιών, σχεδόν εξαφανίστηκε μετά την επιβολή στους παρόχους αυτών των υπηρεσιών της υποχρέωσης να διασφαλίζεται η ρητή συγκατάθεση των τελικών χρηστών, μέσω αποστολής SMS, πριν την εγγραφή τους σε συνδρομητικές υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα ο αριθμός των σχετικών καταγγελιών, που υποβάλλονταν στην ΕΕΤΤ, μειώθηκε σε ποσοστό άνω του 95%, το τετράμηνο μετά την εφαρμογή του νέου Κώδικα Δεοντολογίας, σε σχέση με το α’ δίμηνο του 2020.

Τα στοιχεία αυτά περιλαμβάνονται στην έκθεση πεπραγμένων της ΕΕΤΤ για το 2020, την οποία ο Πρόεδρος της Αρχης, Καθηγητής Κωνσταντίνος Μασσέλος, παρέδωσε στον Πρόεδρο της Βουλής, κ. Κωνσταντίνο Τασούλα.

Η έκθεση περιλμβάνει στοιχεία και για τις αυτοψίες της Αρχής στις εγκαταστάσεις των τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Συνολικά το 2020 τα ειδικά κλιμάκια της ΕΕΤΤ πραγματοποίησαν 24 ελέγχους και αυτοψίες στις υποδομές δικτύων ηλεκτρονικών επικοινωνιών καθώς για ένα μεγαλο διάστημα δεν εκτελούνταν έλεγχοι εξαιτίας των περιοριστικών μέτρων για την αποφυγή της διασποράς του κορονοϊού. Στόχος ήταν να ελεγχθεί η εφαρμογή των υφιστάμενων διαδικασιών και εκείνων που αφορούν στην ανάπτυξη και λειτουργία δικτύων νέας γενιάς, ώστε να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών νέας γενιάς.

Παράλληλα η ΕΕΤΤ διενήργησε 140 επιτόπιους ελέγχους σε σημεία πώλησης (καταστήματα) των παρόχων υπηρεσιών σταθερής/κινητής τηλεφωνίας και Διαδικτύου, πανελλαδικά με σκοπό τον έλεγχο της συμμόρφωσης με τις υποχρεώσεις τους προς τους συνδρομητές.

Τα κυριότερα αποτελέσματα των ελέγχων στα καταστήματα συνοψίζονται στα ακόλουθα:

• Εντοπίστηκαν περιπτώσεις μη συμμόρφωσης με τις υποχρεώσεις του Κανονισμού Γενικών Αδειών, σχετικά με το περιεχόμενο των αρχικών σελίδων των συμβάσεων και τον υπολογισμό του τέλους πρόωρης διακοπής σύμβασης ορισμένου χρόνου.
• Διαπιστώθηκε δυσμενέστερη μεταχείριση ως προς τους νέους συνδρομητές μέσω φορητότητας αριθμού, σε σχέση με εκείνους μέσω εκχώρησης νέου αριθμού. Συγκεκριμένα, παρατηρήθηκε έλλειψη καρτών SIM για φορητότητα αριθμού σε καρτοκινητές συνδέσεις και μη διάθεση προγραμμάτων σε συνδρομητές με φορητότητα, ενώ τα ίδια προγράμματα διατίθεντο σε συνδρομητές με νέο αριθμό.
• Παρατηρήθηκε ότι, έως τις αρχές Νοεμβρίου του 2020, οι πάροχοι δεν είχαν ξεκινήσει να ενημερώνουν προσυμβατικά συνδρομητές με συνδέσεις ADSL για την πραγματική ταχύτητα που μπορούσε να επιτευχθεί στο σταθερό δίκτυο, ενώ παρείχαν ανάλογη ενημέρωση σε συνδρομητές με συνδέσεις VDSL.
• Τα συχνότερα παράπονα που οι συνδρομητές υπέβαλαν στα καταστήματα των παρόχων αφορούσαν σε αυθαίρετες χρεώσεις εισερχόμενων πενταψήφιων μηνυμάτων υπηρεσιών αυξημένης χρέωσης. Τα συγκεκριμένα παράπονα, ενώ ήταν αυξημένα στην αρχή του έτους, στη συνέχεια, μειώθηκαν δραστικά, μετά την υποχρέωση που επέβαλε η ΕΕΤΤ στους παρόχους να προηγείται συναίνεση του συνδρομητή, μέσω γραπτού μηνύματος SMS, για την εγγραφή σε υπηρεσία αυξημένης χρέωσης.
• Επίσης, συχνά παράπονα καταναλωτών αποτέλεσαν η έλλειψη γραμμών και η καθυστέρηση ενεργοποίησής τους σε ορισμένες περιοχές, καθώς και η καθυστέρηση αποκατάστασης καλωδιακών βλαβών.

Χρονιά – ορόσημο το 2020 για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες

Το 2020 θεωρείται χρονιά ορόσημο για τον κλάδο των ηλεκτρονικών επικοινωνιών στη χώρα μας δεδομένου ότι συμπληρώθηκαν 20 χρόνια από την έναρξη της απελευθέρωσης της αγοράς. Κατά τη διάρκεια της τελευταίας 20ετίας:

• 13.318.206 αριθμοί σταθερής και κινητής τηλεφωνίας μεταφέρθηκαν, το διάστημα 2004 - 2020, μέσω φορητότητας αριθμών.
• Οι ευρυζωνικές γραμμές ανήλθαν σε 4.270.473 από 487.893 το 2006.
• Τα τέλη τερματισμού κινητής τηλεφωνίας πέρυσι είχαν μειωθεί σε 0,62 ευρωλεπτά/λεπτό από 7,86 ευρωλεπτά/λεπτό το 2009.
• Σε 2,11 δισ. ευρώ ανήλθαν τα έσοδα για τον κρατικό προϋπολογισμό από την εκχώρηση φάσματος, μέσω διαγωνιστικών διαδικασιών, την περίοδο 2000 - 2020.

Παράλληλα την προηγούμενη χρονιά έγινε κι ένα σημαντικό βήμα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας με τη χορήγηση δικαιωμάτων χρήσης ραδιοφάσματος για την ανάπτυξη δικτύων κινητών επικοινωνιών 5ης γενιάς (5G). Η διαγωνιστική διαδικασία, που υλοποίησε η ΕΕΤΤ, απέφερε στον κρατικό προϋπολογισμό 372,26 εκατ. ευρώ.

«Σε έναν τομέα που συνεχώς μεταβάλλεται και αναδιαμορφώνεται, η ΕΕΤΤ θα εξακολουθήσει να αποτελεί τον στυλοβάτη της ανάπτυξης των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και της βελτίωσης των ταχυδρομικών υπηρεσιών. Παράλληλα, θα συνεχίσει το έργο της με ρυθμιστικές πρωτοβουλίες και παρεμβάσεις, στο πλαίσιο του δικαίου του ελεύθερου ανταγωνισμού, έχοντας ως πρωταρχικούς στόχους την προστασία των καταναλωτών και την ουσιαστική συμβολή της στην ανάπτυξη της χώρας», επεσήμανε σε δηλώσεις του ο κ. Μασσέλος.