Έρευνα: Σχεδόν 7 στα 10 ηλεκτρονικά καταστήματα δεν αναφέρουν στους καταναλωτές την εγγύηση - Τι ισχύει με τα ελαττωματικά προϊόντα

Μόνο το 32% των ηλεκτρονικών καταστημάτων αναφέρει στους καταναλωτές την νόμιμη και υποχρεωτική εγγύηση των προϊόντων που πουλά, ενώ 4 στα 10 από αυτά τα καταστήματα παρείχαν εμπορική εγγύηση χωρίς αναφορά στη νόμιμη. Ένα μικρό ποσοστό καταστημάτων (λίγο παραπάνω από 4%) εντοπίστηκε να αναφέρει μικρότερη διάρκεια για τη νόμιμη εγγύηση, η οποία βάσει της νομοθεσίας έχει οριστεί στα 2 χρόνια.

Στα ανησυχητικά αυτά συμπεράσματα κατέληξε δειγματοληπτική έρευνα της Ενωσης Εργαζομένων Καταναλωτών της ΓΣΕΕ, η οποία διενεργήθηκε σε τυχαίο δείγμα 160 ηλεκτρονικών καταστημάτων πώλησης αγαθών μέσω των ηλεκτρονικών ιστοτόπων τους το διάστημα 26/09/2022 έως 07/10/2022.

Αναλυτικά σύμφωνα με την έρευνα προκύπτει ότι:

• Μόνο το 32,1% κάνει αναφορά στην νόμιμη εγγύηση του προϊόντος σε περίπτωση πραγματικού ελαττώματος ενώ το υπόλοιπο 67,9% δεν κάνει καμία απολύτως αναφορά.
• Το 57,9% αναγράφει την εμπορική εγγύηση που φέρουν τα προϊόντα σε αντίθεση με το 42,1% που δεν κάνει καμία αναφορά.
• Από τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν έκαναν καμία αναφορά στη νόμιμη εγγύηση, παρείχαν εμπορική εγγύηση 4/10 καταστήματα, χωρίς να γίνεται καμία υπενθύμιση στη νόμιμη εγγύηση παραβιάζοντας έτσι τη νομοθεσία
• Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων (95,6%) ορθά αναφέρει πως η νόμιμη εγγύηση ορίζεται στα δύο χρόνια, ενώ εντοπίζεται και ένα μικρό ποσοστό (4,4%) το οποίο λανθασμένα αναφέρει πως η νόμιμη εγγύηση διαρκεί 6 μήνες ή 1 έτος.
• 1 στα 10 ηλεκτρονικά καταστήματα που παρείχαν εμπορική εγγύηση δεν αναφέρει την επωνυμία του εγγυητή
• Το 62,1% των ηλεκτρονικών καταστημάτων παρέχουν από τους κατασκευαστές των αγαθών εγγύηση DOA (Dead on Arrival) σε αντίθεση με το 37,9% που δεν κάνει καμία αναφορά στην εγγύηση αυτή.

Αφορμή για τη διενέργεια της έρευνας ήταν οι διαρκείς διαμαρτυρίες και καταγγελίες καταναλωτών αναφορικά με το κρίσιμο ζήτημα της παροχής εγγύησης κατά την ηλεκτρονική πώληση καταναλωτικών προϊόντων ιδίως μετά το 2020 οπότε και εκτινάχθηκαν οι εξ αποστάσεως αγορές.

Η ΕΕΚΕ τα τελευταία χρόνια έχει διαχειριστεί πληθώρα παραπόνων και καταγγελιών για περιστατικά πώλησης αγαθών για τα οποία είτε οι πωλητές παραλείπουν να αναφέρουν τη νόμιμη εγγύηση τους ή αρνούνται να συμμορφωθούν με τους νομικούς κανόνες, ιδίως ως προς το εύρος αυτής αλλά και το χρόνο ισχύος της, ενώ την ίδια στιγμή προσπαθούν να επιβαρύνουν τον καταναλωτή με το κόστος της εμπορικής εγγύησης, χωρίς την κατάλληλη ενημέρωση.

Πέραν αυτού, σε περίπτωση υπαναχώρησης από τη σύμβαση ενός ελαττωματικού προϊόντος, διαπιστώνονται περιστατικά όπου οι πωλητές δεν επιστρέφουν την εμπορική εγγύηση που έχει ήδη προκαταβάλει ο καταναλωτής.

Σημειώνεται ότι σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, ο προμηθευτής υποχρεούται να παρέχει στον καταναλωτή ορισμένες πληροφορίες, που αφορούν, μεταξύ άλλων, τα στοιχεία του προμηθευτή, τα κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων, την τιμή τους, τους όρους πληρωμής και παράδοσης, την ύπαρξη δικαιώματος υπαναχώρησης και τις προϋποθέσεις άσκησής του καθώς και την ύπαρξη νόμιμης εγγύησης, της ευθύνης δηλαδή του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα ή για έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων όπως επίσης και της τυχόν παρεχόμενης εμπορικής εγγύησης.

Σε περίπτωση που ο προμηθευτής δεν τηρήσει την προβλεπόμενη στο νόμο υποχρέωση ενημέρωσης του καταναλωτή σχετικά με τις ως άνω πληροφορίες, τότε η εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος σύμβαση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή.

Τα ελλατωματικά προϊόντα

Με βάση τη νόμιμη εγγύηση, αν διαπιστωθεί ότι υπάρχει ευθύνη του πωλητή για πραγματικό ελάττωμα ή για έλλειψη συνομολογημένης ιδιότητας, ο αγοραστής δικαιούται κατ’ επιλογήν του:

1. να απαιτήσει, χωρίς επιβάρυνσή του, τη διόρθωση ή αντικατάσταση του πράγματος με άλλο, εκτός αν μια τέτοια ενέργεια είναι αδύνατη ή απαιτεί δυσανάλογες δαπάνες,

2. να μειώσει το τίμημα,

3. να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, εκτός αν πρόκειται για επουσιώδες πραγματικό ελάττωμα και όλα τα ανωτέρω υπό τις προϋποθέσεις που τάσσει το πρόσφατο νομοθετικό πλαίσιο (Ν.4967/2022).

Ο πωλητής οφείλει να πραγματοποιήσει τη διόρθωση ή την αντικατάσταση σε εύλογο χρόνο και χωρίς σημαντική ενόχληση του αγοραστή. Τα ως άνω δικαιώματα του αγοραστή λόγω πραγματικού ελαττώματος ή έλλειψης συνομολογημένης ιδιότητας, δηλαδή με βάση τη νόμιμη εγγύηση, παραγράφονται μετά την πάροδο δύο ετών. Η παραγραφή αρχίζει από την παράδοση του πράγματος στον αγοραστή.

Ως προς την εμπορική εγγύηση, αυτή αφορά στην ανάληψη της ευθύνης για την κακή λειτουργία του αγαθού και σε αντίθεση με τη νόμιμη εγγύηση δεν είναι υποχρεωτική, αλλά στη διακριτική ευχέρεια του κάθε πωλητή ή παραγωγού και ως εκ τούτου το περιεχόμενό της μπορεί να διαμορφώνεται ελεύθερα, υπό την επιφύλαξη ότι η κάλυψη δεν περιορίζεται σε τέτοιο βαθμό από τυχόν υπερβολικές ρήτρες εξαιρέσεων, ώστε κατ’ ουσία να αναιρείται η εγγύηση που δόθηκε.

Τα Δικαιώματα των Καταναλωτών σε περίπτωση ελλαττωματικού προϊόντος

Τί είναι η Νόμιμη εγγύηση;

H Νόμιμη εγγύηση πηγάζει ευθέως από το νόμο και υποχρεώνει κάθε πωλητή, να παραδίδει τα αγαθά με τις συνομολογημένες ιδιότητες και χωρίς πραγματικά ελαττώματα.

Πόση είναι η διάρκεια της νόμιμης εγγύησης;

Η νόμιμη εγγύηση που πρέπει να παρέχεται στον καταναλωτή για ελαττωματικά προϊόντα πρέπει να έχει ελάχιστη διάρκεια δύο (2) ετών.

Τι είναι η Εμπορική Εγγύηση;

Ο πωλητής ή παραγωγός παρέχει την εμπορική εγγύηση εγγράφως ή πάνω σε άλλο σταθερό μέσο αποτύπωσης το οποίο είναι διαθέσιμο και προσιτό στον καταναλωτή. Η εγγύηση περιλαμβάνει, με απλή, ευανάγνωστη και κατανοητή διατύπωση στην ελληνική γλώσσα, τουλάχιστον την επωνυμία και τη διεύθυνση του εγγυητή, το αγαθό στο οποίο αναφέρεται η εγγύηση, το ακριβές περιεχόμενό της, τη διάρκεια και την έκταση της εδαφικής της ισχύος, καθώς επίσης τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσει ο καταναλωτής για να επιτύχει την εφαρμογή της εμπορικής εγγύησης. Στην εγγύηση αυτή δηλώνονται με σαφήνεια και πληρότητα τα δικαιώματα του καταναλωτή και διευκρινίζεται ότι τα δικαιώματα αυτά δεν θίγονται από την εμπορική.

Όταν πρόκειται για αγαθά, με μακρά διάρκεια ζωής (διαρκή καταναλωτικά αγαθά), με εκτιμώμενη διάρκεια ζωής άνω των 2 ετών, και δεν παρέχεται εμπορική εγγύηση, ο πωλητής πρέπει να το γνωστοποιεί στον καταναλωτή, με οποιονδήποτε πρόσφορο τρόπο, εγγράφως ή πάνω σε σταθερό μέσο, πριν από την πώληση και ταυτόχρονα να γνωστοποιεί με τον ίδιο τρόπο, ότι σε κάθε περίπτωση ισχύουν τα δικαιώματα του από τη διετή νόμιμη εγγύηση, όπως περιγράφονται πιο πάνω.

Η εγγύηση θα πρέπει να είναι σύμφωνη με τους κανόνες της καλής πίστης και να μην περιέχει υπερβολικές ρήτρες εξαιρέσεων.

Η εμπορική εγγύηση παρέχεται δωρεάν;

Η εμπορική εγγύηση μπορεί να παρέχεται είτε δωρεάν είτε επί πληρωμή.

Πότε ένα προϊόν θεωρείται ελαττωματικό;

Ελαττωματικό θεωρείται ένα προϊόν, όταν έχει πραγματικό ελάττωμα ή δεν έχει τις «συμφωνημένες ιδιότητες» δηλαδή τις πληροφορίες, σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Ως εκ τούτου «ελαττωματικό», χαρακτηρίζεται ένα προϊόν όταν δεν ανταποκρίνεται στη σύμβαση και συγκεκριμένα όταν:

• Δεν αντιστοιχεί στην περιγραφή, το είδος, την ποσότητα και την ποιότητα και διαθέτει τη λειτουργικότητα και τα λοιπά χαρακτηριστικά που προβλέπονται στη σύμβαση.
• Δεν είναι κατάλληλο για την ειδική χρήση που προβλέπεται στη σύμβαση.
• Δεν παραδίδεται με όλα τα εξαρτήματα, τις συσκευασίες και τις οδηγίες που προβλέπονται στη σύμβαση.
• Δεν διαθέτει την ικανότητα να λειτουργεί με υλισμικό ή λογισμικό με το οποίο χρησιμοποιούνται κατά κανόνα τα πράγματα του ίδιου είδους, χωρίς να απαιτείται η μετατροπή των πραγμάτων, του υλισμικού ή του λογισμικού (συμβατότητα), καθώς και την ικανότητα να λειτουργεί με υλισμικό ή λογισμικό διαφορετικό από εκείνο με το οποίο χρησιμοποιούνται κατά κανόνα τα πράγματα του ίδιου είδους (διαλειτουργικότητα), όπως προβλέπεται στη σύμβαση.
• Δεν επικαιροποιείται με τις ενημερώσεις που προβλέπονται στη σύμβαση.
• Δεν είναι κατάλληλο για τους σκοπούς για τους οποίους χρησιμοποιούνται συνήθως πράγματα της ίδιας κατηγορίας.
• Δεν έχει την ποιότητα και δεν ανταποκρίνεται στο δείγμα ή το υπόδειγμα, το οποίο ο πωλητής είχε παρουσιάσει στον αγοραστή.
• Δεν παραδίδεται μαζί με τα εξαρτήματα, τις συσκευασίες και τις οδηγίες που είναι εύλογο να αναμένει να λάβει ο αγοραστής.
• Δεν διαθέτει την ικανότητα να διατηρεί τις απαιτούμενες λειτουργίες και επιδόσεις του στο πλαίσιο της συνήθους χρήσης (ανθεκτικότητα), την οποία είναι εύλογο να αναμένει ο αγοραστής.
• Δεν αντιστοιχεί στην ποσότητα και δεν διαθέτει τα ποιοτικά και άλλα χαρακτηριστικά, αναλόγως της φύσης του, ιδίως αναφορικά με τη λειτουργικότητα, τη συμβατότητα και την ασφάλεια, που είναι συνήθη για πράγματα της ίδιας κατηγορίας και που είναι εύλογο να αναμένει ο αγοραστής.
• Δεν έγινε ορθή εγκατάστασή του, αν η εγκατάσταση αποτελεί μέρος της σύμβασης και πραγματοποιήθηκε από τον πωλητή. Το ίδιο ισχύει και όταν η πλημμέλεια της εγκατάστασης, που προοριζόταν να γίνει από τον αγοραστή και έγινε από αυτόν, οφείλεται σε ατελείς οδηγίες εγκατάστασης που παρασχέθηκαν από τον πωλητή ή, σε περίπτωση πώλησης πράγματος με ψηφιακά στοιχεία, και από τον πάροχο των ψηφιακών στοιχείων.

Ποιες είναι οι “Συμφωνημένες ή συνομολογημένες ιδιότητες” που πρέπει να έχει ένα προϊόν;

Όταν αγοράζουμε ένα αντικείμενο, ο πωλητής μας το περιέγραψε ή μας ανέφερε συγκεκριμένες λειτουργίες του ή το διαφήμισε με οποιονδήποτε τρόπο. Αυτές οι πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος θεωρούνται «συμφωνημένες ιδιότητες».

Ποιος ευθύνεται για την επισκευή του ελαττωματικού προϊόντος ο πωλητής ή ο κατασκευαστής;

Η μετακύλιση της ευθύνης από τον πωλητή στον κατασκευαστή του προϊόντος, με την αιτιολογία ότι ο τελευταίος παρέχει την εγγύηση, είναι παράνομη, διότι ο νόμος επιβάλλει στον έμπορο – πωλητή την ανάληψη της ευθύνης για κάθε ελάττωμα του πωληθέντος προϊόντος.

Τί πρέπει να κάνουμε σε περίπτωση που ένα προϊόν αποδειχθεί ελαττωματικό;

Σε περίπτωση που αγοράσατε ένα προϊόν το οποίο αποδείχθηκε ελαττωματικό, πρέπει να επισκεφθείτε το κατάστημα αγοράς και να ζητήσετε να επανορθώσουν το ελάττωμα, υποχρέωση που προκύπτει από τη σύμβαση πώλησης του προϊόντος.

Τί μπορώ να διεκδικήσω αν ένα προϊόν είναι ελαττωματικό;

Ο καταναλωτής, σε περίπτωση αγοράς ελαττωματικού προϊόντος, για το ελάττωμα του οποίου ευθύνεται ο πωλητής, έχει δικαίωμα εναλλακτικά να απαιτήσει τη επιδιόρθωση ή αντικατάσταση του πράγματος με άλλο, να μειώσει το τίμημα, να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση.

Υπάρχει κάποια επιβάρυνση για την επιδιόρθωση ή αντικατάσταση ενός ελαττωματικού προϊόντος εντός της νόμιμης εγγύησης;

Ο καταναλωτής μπορεί να ζητήσει την επιδιόρθωση ή αντικατάσταση ενός ελαττωματικού προϊόντος χωρίς καμία επιβάρυνση (έξοδα αποστολής, ανταλλακτικά, εργατικά).

Τί δικαιώματα έχουμε αν ο πωλητής αρνείται την αντικατάσταση ή δεν επιθυμούμε το προϊόν;

Ο αγοραστής δικαιούται να μειώσει το τίμημα ή, σε περίπτωση ουσιώδους έλλειψης ανταπόκρισης, να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, μόνο αν:

1. ο πωλητής είτε αρνείται νομίμως να προβεί στην αποκατάσταση της έλλειψης ανταπόκρισης είτε δηλώνει ή συνάγεται από τις περιστάσεις ότι δεν πρόκειται να προβεί ολοσχερώς και προσηκόντως στην αποκατάσταση της έλλειψης ανταπόκρισης,

2. ο πωλητής δεν πραγματοποιεί ολοσχερώς και προσηκόντως την αποκατάσταση της έλλειψης ανταπόκρισης,

3. παρά την προσπάθεια εκ μέρους του πωλητή να αποκαταστήσει την έλλειψη ανταπόκρισης, εμφανίζεται εκ νέου η ίδια ή διαφορετική έλλειψη ανταπόκρισης,

4. η έλλειψη ανταπόκρισης είναι τόσο σοβαρή, ώστε να δικαιολογεί την άμεση μείωση του τιμήματος ή την υπαναχώρηση,

5. η έλλειψη ανταπόκρισης εκδηλωθεί εντός τριάντα (30) ημερών από την παράδοση του πράγματος και ο αγοραστής έχει ειδοποιήσει τον πωλητή για την έλλειψη ανταπόκρισης χωρίς υπαίτια καθυστέρηση. Η απόδειξη ότι η έλλειψη ανταπόκρισης δεν είναι ουσιώδης βαρύνει τον πωλητή.

Τί δικαιούμαι σε περίπτωση καθυστέρησης της επισκευής του ελαττωματικού προϊόντος;

Σε περίπτωση που η επισκευή ενός προϊόντος υπερβαίνει τις 15 εργάσιμες ημέρες, δικαιούμαστε προσωρινή αντικατάσταση του έως ότου επισκευαστεί το προϊόν.

Το καινούργιο προϊόν που μου αντικατέστησαν έχει νέα εγγύηση;

Σε περίπτωση που γίνει αντικατάσταση ή επισκευή του προϊόντος, η εγγύηση ανανεώνεται αυτόματα και για το νέο προϊόν αλλά και για το νέο ανταλλακτικό, εκτός και αν η εμπορική εγγύηση αναφέρει κάτι διαφορετικό.

Τι πληροφορίες πρέπει να μου παρέχει ο πωλητής για την εμπορική εγγύηση;

Στην εμπορική εγγύηση πρέπει να αναφέρεται τουλάχιστον με απλή διατύπωση στην ελληνική γλώσσα:

• το περιεχόμενο της εγγύησης,

• η διάρκεια της,

• η εδαφική της ισχύ,

• η επωνυμία και διεύθυνση του εγγυητή.

Επίσης θα πρέπει να αναγράφεται πως η νόμιμη εγγύηση δεν θίγεται από την εμπορική.

Τι συμβαίνει αν ο πωλητής δεν έχει το ανταλλακτικό που απαιτείται για την επισκευή του προϊόντος;

Οι πωλητές θα πρέπει να εξασφαλίζουν ανταλλακτικά των αγαθών που διατίθενται προς πώληση τουλάχιστον για δύο (2) έτη.

ΟΛΕΣ ΟΙ ΕΙΔΗΣΕΙΣ

• Θρίλερ στη Θεσσαλονίκη: Βρέθηκε νεκρός με τραύματα στο κεφάλι-Λιπόθυμος δίπλα ο πατέρας του
• Συνεχίζεται το θρίλερ με τον νεκρό αρχιμανδρίτη στην πλατεία Αμερικής - Εξετάζουν όλα τα ενδεχόμενα
• E-send: Ραβασάκια από ΑΑΔΕ σε πάνω από 170.000 επιχειρήσεις - Προθεσμία για πρόστιμα
• Audacious: Το πλοίο φάντασμα που στοίχειωσε τους Γερμανούς – Μετά το τέλος του Πολέμου έμαθαν ότι είχε βυθιστεί χρόνια πριν
• Single Shaming: Όταν δεν σου πέφτει λόγος καλό είναι να σωπαίνεις!