Τα συχνότερα παράπονα των συνδρομητών κινητής και σταθερής τηλεφωνίας: Χρεώσεις, βλάβες, κακές υπηρεσίες

Αμφισβητήσεις χρεώσεων, καθυστερήσεις στην αποκατάσταση βλαβών, αλλά και δέματα που δεν έφτασαν ποτέ ήταν οι βασικοί λόγοι για τους οποίους οι πολίτες κατέφυγαν το 2022 στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιώνκαι Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) προκειμένου να υποβάλλουν καταγγελία.

Τα συχνότερα παράπονα των συνδρομητών στην Ελλάδα

Αυτό προκύπτει από την έκθεση πεπραγμένων της Ανεξάρτητης Αρχής για την προηγούμενη χρονιά, η οποία ανακοινώθηκε την Πέμπτη καταδεικνύοντας ότι τα χρόνια μπορεί να περνούν, αλλά τα προβλήματα παραμένουν τα ίδια.

Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία, συνολικά καθόλη τη διάρκεια της χρονιάς η Επιτροπή δέχτηκε 9.733 καταγγελίες καταναλωτών εκ των οποίων οι 8.461 αφορούσαν ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι 1.272 ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Από το σύνολο των καταγγελιών για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, οι 7.807 σχετίζονταν με ζητήματα που είτε επιλύθηκαν απευθείας από την ΕΕΤΤ είτε προωθήθηκαν στις εταιρείες για περαιτέρω διερεύνηση.

Ποσοστό 79% των πρωτογενών καταγγελιών αφορούσαν στη συνδυαστική σταθερή τηλεφωνία (τηλεφωνία, Διαδίκτυο ή/και συνδρομητική τηλεόραση), 19% την κινητή τηλεφωνία και 2% άλλες υπηρεσίες, όπως υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης και υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου.

Αναφορικά με τη θεματολογία, για όλες τις υπηρεσίες η πλειονότητα των καταγγελιών σχετιζόταν με αμφισβήτηση χρεώσεων (32%), αναφορά συνεχιζόμενης βλάβης (22%) και κακής ποιότητας υπηρεσία (15%). Έπονται η άρνηση παροχής/ καθυστέρηση παροχής υπηρεσίας (14%), η αυθαίρετη, δηλαδή εκτός σύμβασης, ενεργοποίηση υπηρεσίας (6%), η μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς (4%) και η αυθαίρετη απόρριψη φορητότητας (1%).

Οι υπόλοιπες καταγγελίες (6%) σχετίζονταν με άλλα θέματα όπως, αμφισβήτηση εγγραφής σε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, περιαγωγή κινητής τηλεφωνίας, καθώς και θέματα Εθνικού Κανονισμού Ανοιχτού Διαδικτύου (ΕΚΑΔ).

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι ένας σημαντικός αριθμός καταγγελιών (581) αφορούσαν επαναληπτικές καταγγελίες καταναλωτών, λόγω αμφισβήτησης των απαντήσεων των εταιρειών ή μη επίλυσης του προβλήματος.

Σε ό,τι αφορά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι καταγγελίες σχετίζονταν κατά κύριο λόγο με καθυστέρηση παράδοσης αντικειμένων (49%) και αδυναμία επικοινωνίας (29%) και ακολουθούν τα ζητήματα χρεώσεων, η απώλεια/καταστροφή αντικειμένων και η αμφισβήτηση απάντησης της εταιρείας.

Το 2022 συνεχίστηκε η εξέταση καταγγελιών καταναλωτών σχετικά με παραβάσεις του κανονιστικού πλαισίου από παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών, κατά το δεύτερο διάστημα των περιοριστικών μέτρων για την πανδημία. Συγκεκριμένα, αφού εξετάστηκαν 640 καταγγελίες, καθεμία ξεχωριστά, και διεξήχθησαν ακροάσεις, διαπιστώθηκε στην πλειονότητα των περιπτώσεων πλημμέλεια στην παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών και ως αποτέλεσμα επιβλήθηκαν πρόστιμα συνολικού ύψους 175.000 ευρώ.

Η ΕΕΤΤ κατά την περασμένη χρονιά διέγραψε 107 παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών και ανακάλεσε τις Γενικές Άδειές τους. Παράλληλα, δρομολόγησε τη διαδικασία είσπραξης οφειλόμενων τελών, ενώ στην περίπτωση τεσσάρων παρόχων από τους παραπάνω, η ΕΕΤΤ ανακάλεσε τη διαγραφή, δεδομένου ότι ανταποκρίθηκαν στις υποχρεώσεις τους πριν την ολοκλήρωση της διαδικασίας έκδοσης και κοινοποίησης των σχετικών αποφάσεων.

Καθόλη τη διάρκεια της χρονιάς, διακόπηκε η πρόσβαση σε 525 διευθύνσεις Διαδικτυακού Πρωτοκόλλου (Internet Protocol-IP) και 14 ονόματα χώρου σχετικά με παράνομη μετάδοση περιεχομένου.

Αναφορικά με τις χρεώσεις των ηλεκτρονικών επικοινωνιών στην Ελλάδα, η οποία εξακολουθεί να τις πληρώνει ακριβά, η Αρχή επαναλαμβάνει στην έκθεσή της το επιχείρημα ότι οι συγκρίσεις της χώρας μας με άλλες χώρες δεν μπορεί να βασίζονται μόνο στις δημόσια διαθέσιμες τιμές καταλόγου καθως με τον τρόπο αυτό δεν μπορούν να εξαχθούν ασφαλή συμπεράσματα. Κι αυτό διότι δεν λαμβάνονται υπόψη ειδικές προσφορές (π.χ. εποχιακές, διατήρησης και προσέλκυσης πελατών) και άλλοι σημαντικοί παράγοντες (όπως η ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας και το κόστος ανάπτυξης δικτύου), σημειώνει η ΕΕΤΤ.

Αυξάνονται οι αλλαγές παρόχων

Αυξητική τάση έδειξαν οι αλλαγές παρόχου μέσω της διαδικασίας της φορητότητας. Το 2022 μεταφέρθηκαν μέσω φορητότητας 741.646 αριθμοί, δηλαδή 5.000 περίπου περισσότεροι αριθμοί, σε σχέση με το 2021, από τους οποίους 427.911 ήταν κινητής τηλεφωνίας και 313.735 σταθερής.

Συνολικά, από το 2004, οπότε ξεκίνησε η παροχή της φορητότητας, έως το τέλος του 2022, είχαν μεταφερθεί 14.796.326 αριθμοί σταθερής και κινητής τηλεφωνίας.

Παράλληλα την ίδια χρονιά αυξήθηκαν κατά 29.369 τα εκχωρημένα ονόματα χώρου με κατάληξη [.gr] και [.ελ], σημειώνοντας αύξηση 6% περίπου σε σχέση με το 2021. Από το 2004 ο ρυθμός εκχωρήσεων παραμένει θετικός με τον συνολικό αριθμό εκχωρημένων ονομάτων έως το τέλος του 2022 να ανέρχεται σε 558.858.

Μεγάλος «αιμοδότης» των  κρατικών ταμείων

Δεδομένου ότι στο πλαίσιο άσκησης των ελεγκτικών αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ επιβάλλει πρόστιμα σε παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών, καθώς και σε χρήστες του φάσματος ραδιοσυχνοτήτων που παραβιάζουν τις σχετικές υποχρεώσεις τους, η Αρχή δημιουργεί ένα σημαντικό αποθεματικό.

Είναι χαρακτηριστικό ότι το διάστημα 2006 - 2022, το συνολικό ποσό από πρόστιμα, που εισέπραξε η ΕΕΤΤ, ανήλθε σε 173,02 εκατ. ευρώ. Πέραν των ανωτέρω τελών και προστίμων, στα συνολικά έσοδα εκμετάλλευσης της ΕΕΤΤ θα πρέπει να υπολογισθούν και τα χρηματοοικονομικά έσοδα, τα οποία προέρχονται από την αποτελεσματική διαχείριση των διαθεσίμων της και την είσπραξη τόκων υπερημερίας. Το 2022, όπως προκύπτει από τις οικονομικές καταστάσεις, τα χρηματοοικονομικά έσοδα της ΕΕΤΤ ανήλθαν σε 1,03 εκατ. ευρώ.

Πολλαπλάσια είναι τα ποσά που εισφέρει η Αρχή στον κρατικό προυπολογισμό. Συνολικά, την περίοδο 2000-2022 η ΕΕΤΤ είχε αποδώσει 2,9 δισ. ευρώ στον κρατικό προϋπολογισμό και στο Ταμείο Αξιοποίησης Ιδιωτικής Περιουσίας Δημοσίου (ΤΑΙΠΕΔ). Οι αποδόσεις αυτές προέρχονται από το ετήσιο θετικό οικονομικό αποτέλεσμά της και εκπλειστηριάσματα από διαγωνιστικές διαδικασίες. Ειδικότερα, η ΕΕΤΤ αποδίδει ετησίως στον κρατικό προϋπολογισμό ως δημόσιο έσοδο ποσοστό έως 80% επί του θετικού οικονομικού αποτελέσματος κάθε χρήσης το οποίο προκύπτει από την οικονομική διαχείριση των παραπάνω εσόδων, μετά την αφαίρεση των συνολικών δαπανών. Το υπόλοιπο του θετικού οικονομικού αποτελέσματος, που παραμένει στην ΕΕΤΤ, διατίθεται για δαπάνες που άπτονται των αρμοδιοτήτων της Γενικής Γραμματείας Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΓΤΤ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, με αποφάσεις του Υπουργού.

Το συνολικό ποσό των ετήσιων οικονομικών αποτελεσμάτων της ΕΕΤΤ για την περίοδο 2000-2022 που έχει αποδοθεί στον κρατικό προϋπολογισμό, ανέρχεται σε 842,8 εκατ. ευρώ. Το συνολικό ποσό από εκπλειστηριάσματα που έχει αποδοθεί, έως το τέλος του 2022, στον κρατικό προϋπολογισμό ή το ΤΑΙΠΕΔ ανέρχεται συνολικά σε 2 δισ. ευρώ. Επίσης, έχει εξασφαλισθεί ποσό ύψους 105 εκατ. ευρώ, το οποίο θα εισπραχθεί και θα αποδοθεί σταδιακά τα επόμενα έτη (σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στα σχετικά τεύχη των αντίστοιχων διαγωνιστικών διαδικασιών και αποφάσεων εκχώρησης).